2008年8月5日 星期二

　　我们是志愿者的第一张笑脸

　　今天，五棵松场馆全体志愿者迎来一次大合练。作为安检口的志愿者，我们是观众最先接触的奥运志愿者，是五棵松的第一张笑脸。

　　五棵松场馆群包括一个篮球馆和两个棒球场。篮球的受欢迎程度众所周知，而棒球将不会出现在下届伦敦奥运会，所以篮球和棒球是本次奥运会受关注程度比较高的比赛项目，观看比赛人数众多。棒球和篮球的安检都在公共区的东西南北四个门进行。安检是一道很大的工序。这次安检演练，工作人员告诉我： “真正比赛的时候，这点观众算什么，你算一下，篮球馆有多少人，棒球馆有多少人？”是啊，篮球馆能容一万八千观众，棒球一号场有坐席一万两千个，二号场有坐席三千个。南门是安检中的重量级角色，是因为奥运专线公交站、地铁站都在南门，来观赛的观众大部分会在南门下车，从这里进场。

　　每经过一次模拟演练，我们就会感叹，理论和实践操作是有一定差距的。演练总能让我们发现一些问题，学到一些业务知识。比如摆放软隔离，这次有的软隔离的通道很宽，就造成观众因为“观赛心切”往前挤，有的一下子挤到了验票机前。有的软隔离摆放窄一些，就能较好地控制队列秩序，防止插队、拥挤等现象。

　　我们要把禁带物品拦在场外，这不仅为了安全起见，还能提高安检速度。这些物品不仅包括一些危险品，还包括哨子，标语、横幅等敏感性限制品，食品，瓶装饮料（含矿泉水），甚至水壶也是不允许带入场馆的。所以在进馆前，模拟观众的志愿者们不得不在安检口上演了一队人同时仰头喝水的场景。有一名模拟观众拒绝将矿泉水在场外处理，并与我们理论起来，她滔滔不绝地喊了一连串粤语，结果我们两名pacer，都没听懂。我们只能微笑着说：“请您自行处理，这是规定，谢谢合作。”然后叫来安保专业人员处理。

　　在实战中遇到了很多问题，并慢慢学着处理这些问题。比如要处理观众等待时间过长时的抱怨，要向他们解释一次不能进去多个女士，是为了安检的顺利进行，因为女性安检人员有限等等。

　　南门早班安检，具体负责的是一个流水作业、紧密合作的团队。我们根据兴趣爱好、工作需要成立了摄影组、文字组、语言组，运行支持组、情报组等；在业务工作中分为PIM（即在观众聚集处，手持喇叭提醒观众注意事项的志愿者），软性验票员，pacer（控制观众进入安检大棚速度的志愿者）和助理等。安检协查志愿者从始至终都是以一个团队的形式在有效运行。PIM手持喇叭在欢迎大家来参赛的同时要提醒大家如何配合安检。软性验票员要查看观众是否持有相应门票，并提前告诉观众，哪些是禁带物品，和pacer合作共同组织排队。pacer要和安保协调好观众接收安检的速度，比如多长时间放进一组人，一组进几个人。助理守候在观众队伍旁，协助志愿者所遇到的问题，并时刻准备应对突发事件，比如每次演练中有观众中暑晕倒的状况。只有这个团队充分配合，才能充分做到对观众的提醒与沟通，才能做到既方便安全检查质量又保证速度。

　　演练结束，场馆工作人员对安检南门早班志愿者动情地说：“同学们，我爱你们。我亲爱的战友们，你们知道我想说什么吗？你们表现得非常好。”今天距奥运开幕还有三天。我们会把自己最饱满的精神和灿烂的笑容献给五棵松，因为每天我们会在心里告诉自己：我们是五棵松志愿者的第一张笑脸！