八月的北京，张开双臂，喜迎八方来客。我们这群来自浙江的普通大学生，也因这一盛会来到首都北京，成了五洲大酒店服务奥运的特殊志愿者。我们在这里有了新的身份：“保安”，“接线员”，“服务生”……而我，成了一名“办公室秘书”，确切地说，是“小秘书”——在指挥中心给秘书宁芳姐打下手。

　　与原来想的服务奥运第一线不同，我的工作更加偏向于文秘的工作性质：整理文件、传递文件，接内线电话等等。开始，我对工作的简单机械还不能完全接受，觉着这似乎与服务奥运的初衷有些出入。但是，随着时间的推移，发生了很多事情，渐渐让我对这项工作有了全新的认识。

　　如何接电话

　　说起打电话，应该没有人不会吧，太简单了：抓起话筒，“喂，你好。”错！怎么回事？

　　原来电话也不是那么好打的。现在是宁芳姐在给我们进行接电话培训。“所有来的电话，务必在三响之内接听，只有这样才能充分体现酒店的工作效率，问好之后，再报单位，再问候语，这样可以避免搞不清身份和拨错电话的麻烦。在客人讲完之前，千万不要打断他的话，如果听得不清楚对方的话，要复述一遍，以免搞错了对方的意思，如客人投诉，接听要耐心，回复对方的话，要十分注意语气和措辞，要显得热情，友善，亲切，要对方能体会到你对他的关注。客人的电话预定，投诉；上司电话交代的事情都要一一记录，随时汇报，交接……”她认真地将这些我们平时都没注意到的细节一一告诉我们，因为这将是我们以后工作的重要一部分。

　　记住客人的生日

　　酒店属于服务性行业，所以全面周到舒适的服务是衡量工作的重要指标。

　　在奥运期间，有些入住的客人将在北京过生日。作为酒店方，作为东道主，我们将为他们送上我们的祝福——一张贺卡和一支鲜花，我的同事们管这叫“庆生”，大概也算是行业语言吧。

　　可是，每天都有客人入住酒店，客人的生日名单也永远变动之中，但是大家都十分认真、毫无怨言地做着这项工作。每天早上校对名单，一有变化立即更改。记得有一次，临时有入住客人当天过生日。于是更改信息，打电话给商务中心马上制作贺卡，大副订鲜花。虽然我看不到最终贺卡和鲜花送给客人的场面，但是我却能想到客人惊喜的神情和大副满意的笑容。

　　还有很多很多类似的工作经历，让我觉得我不仅仅是在做一些简单机械的“秘书”工作。接电话，修改客人生日名单这些事很小，或许在平时根本就微不足道，而现在却是影响工作效率，影响酒店形象的“大事”。我没能在奥运赛场上服务，就在奥运第二线为奥运加油。（来源:浙大新闻办）

　　转自浙江大学求是新闻网（C-02）